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A EVITER ABSOLUMENT : Un vrai COMBAT pour obtenir un remboursement suite à l'annulation de la commande

Mise à jour 26/07/2013
Suite à la mise à jour du message de Valérie du service clients Infurn (ci-dessous) : CA Y EST, j’ai bien reçu le remboursement de ma commande sur mon compte bancaire ! 4 mois de relances successives et d’énergie dépensée en pure perte se terminent enfin…
Je déplore que mes démarches individuelles aient été ignorées pendant ces 4 mois et que seule la publication d’un avis négatif sur Trustpilot fasse réagir Infurn (et alors, avec quelle promptitude !). Mais au moins, j’en suis débarrassée aujourd’hui et peux partir en vacances l’esprit plus léger…

Update 25/07/2013
Following the update message from Valerie below: I have FINALLY received the refund of my order on my bank account! 4 months of successive reminders and lots of energy spent in vain...
I regret that my individual actions were ignored during these 4 months and that Infurn acts only after the publication of a negative opinion on Trustpilot (and then how quickly!). But at least I got rid of it now and can go on holiday with a free mind...
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Mise à jour 25/07/2013
Suite au message de Valérie du service clients Infurn (ci-dessous) : J’ai bien reçu par email la confirmation de la réalisation du remboursement, censé avoir été effectué sur ma carte de crédit en date du 24/07/2013. Je précise que la carte de crédit utilisée pour le paiement initial est toujours valide aujourd’hui. Cependant, aucun remboursement n’est visible aujourd’hui sur mon compte bancaire.
A ce stade, et en dépit de ce qu’indique Valérie du service clients Infurn ci-dessous, Infurn ne tient donc toujours pas ses engagements envers moi.

Update 25/07/2013
Following the message from Valerie below: I correctly received an email confirmation of the completion of the refund, supposed to have been made on my credit card on 24/07/2013. Note that the credit card used for the initial payment is still valid today. However, no refund is visible today on my bank account.
At this stage, and despite what indicated by Valerie below, Infurn does still not comply with its commitments towards me.

Post initial :
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Pour ma part j’ai cumulé les problèmes avec Infurn. Commande n°AU 159911 réalisée le 14/11/2012, pour un montant total de 541 €.

En bref (détails et dates plus bas) :
1/ retard de livraison (prévue initialement la semaine du 22/03/2013), qui s’est transformé en :
2/ impossibilité pour le transporteur de réaliser la livraison et retour à l’expéditeur, puis :
3/ délai d’un mois et demi pour identifier la localisation des articles retournés et pour m’avertir que la moitié des articles sont abîmés. Je demande le remboursement total de ma commande, accord d’Infurn. Délai de remboursement indiqué : 30 jours ouvrables.
4/ retard dans le remboursement de ma commande : le remboursement devait être fait au plus tard le 09/07/2013… nous sommes le 24/07/2013 et je n’ai toujours rien reçu.

Entre temps, j’ai passé beaucoup de temps à les relancer par email, pour obtenir quelques maigres informations par email ou téléphone, souvent erronées (pour ne pas dire mensongères). Lors de la dernière conversation, mon correspondant m’a affirmé qu’il allait relancer les services financiers pour que mon remboursement soit traité en priorité : c’est la troisième fois en quinze jours que l’on me dit la même chose, sans effet.

Cette société semble avoir de GROS problèmes de gestion logistique et fait traîner les remboursements de façon franchement suspecte.

Je suis très inquiète et regrette beaucoup de n’avoir pas connu le site Trustpilot et d’autres avant de passer ma commande : je n’aurais JAMAIS commandé sur ce site internet. Je recommande d’EVITER CE SITE même si les produits ont l’air alléchant.

J’ai sollicité l’appui du Centre Européen des Consommateurs afin de résoudre cette situation à l’amiable. Je vous tiendrai au courant de la suite.

En détail et avec les dates, pour que d’éventuels futurs clients puissent se rendre compte des délais…
Commande de 6 chaises le 14/11/2012, livraison prévue la semaine du 22/03/2013. Paiement en ligne le 14/11/2012.
Le site dispose d'un espace de suivi de livraison de la commande avec lien vers le site du transporteur.
05/03/2013 : je signale qu'aucune information de livraison n'y figure encore. Les liens vers le site du transporteur (DHL) sont ensuite ajoutés mais ne fonctionnent pas (numéros de suivi non conformes au format requis).
26/03/2013 : je signale le problème, et en l'absence de réponse, demande et obtiens le 29/03/2013 un RDV téléphonique pour le 15/04/2013 (date la plus proche proposée par le service client d'Infurn, qui n'est pas joignable directement par téléphone (pas de numéro de téléphone)), décalé par Infurn au 16/04/2013. Ce jour-là, mise à jour des liens vers le transporteur : il s'agissait d'UPS et non DHL. Les numéros de suivi fonctionnent. Je découvre et signale à Infurn que le transporteur n'avait pas toutes les informations requises, a cherché sans succès à me contacter le 28/03/2013 et a renvoyé les articles à l'expéditeur le 05/04/2013.
Nombreux échanges par email : Infurn ne remet pas la main sur les articles, communique des informations erronées.
24/05/2013 : Infurn a retrouvé les articles, 3 chaises sur les 6 sont endommagées. Ils m'informent qu'ils vont m'expédier les 3 intactes et me proposent de recommander ou me faire rembourser les 3 restantes.
27/05/2013 : j'indique refuser la livraison des 3 intactes et demande le remboursement intégral de ma commande (541€).
28/05/2013 : Accord d'Infurn qui m'indique procéder au remboursement dans les 30 jours ouvrables, au plus tard le 09/07/2013.
04/07/2013 : je leur rappelle cette échéance et ils me confirment par téléphone que ce sera fait.
Depuis le 09/07/2013 : échanges d'emails, le remboursement n'a toujours pas été effectué et Infurn ne m'indique plus aucune date de remboursement.

C. Lagarde
3
Stopinfurn.com, Trustpilot@99! and Marita Benedikt found this review useful
    INFURN.com
    TrustScore 1.3 / 10
    2,624 Reviews

    Reply from INFURN.com

    Up-date: 25/07/13

    Apologies, I forgot to inform Mrs Lagarde that it may take a day or two for the refund to show up, but it has been done 24/07/13 and we have requested she confirm this once she has sight of the funds on her account. Regards Valerie.


    Hello Mrs Lagarde,

    Thank you for your comprehensive review, and we are sorry for the difficulties with your particular order.

    It is regrettable that information took longer than you would have liked when investigating why your goods were not delivered in the first place although sent, and for them to be found damaged upon return to the warehouse, is also unfortunate.

    Sometimes, the response can be slower than ideal as the Customer service agent has to request the Logistics department, who contacts the Courier company and waits for a response back, which is not always a quick process, but they do their best to accurately convey the information received in as quick a time as is possible.

    On checking the Order details, the original address on your order does not show exactly the same as the address details which were added to the back office notes on 15/05/13 whereby code number and up-dated contact details were given, and it may be that this had a bearing on the initial non-delivery.

    With regard to the DHL tracking code, this was a problem some months ago but this has since been rectified.

    For the problems you encountered, and also in respect of your refund request which was due earlier this month, we apologize.

    Your refund request has been actioned and written confirmation of this has been sent.

    Kind regards
    Valerie - Customer Services Adviser.
    Comment (?)