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Servicewüste Vodafone (LTE Telefon und Internet)

Ich schildere hier meine Erfahrungen mit Vodafone und dem LTE-Zuhause Telefon und Internet Paket. Mein Eintrag gehört wohl zu der längeren Sorte, was daran liegt, dass ich damals einen langen Beschwerdebrief geschrieben habe, den ich hier fast 1:1 reinkopiert habe und der meine Geschichte sehr gut und Umfangreich beschreibt. Wer sich das alles nicht durchlesen möchte kann zum Fazit am Ende durchspringen.

Am 11.01.2012 bestellte ich bei Vodafone telefonisch das Paket LTE-Zuhause Telefon und Internet 3600.
Am 19.01.2012 unterschrieb ich bei einer Mitarbeiterin der Post den Vertrag, welche diesen wieder mitnahm und mir ein Exemplar für meine Unterlagen aushändigte. Anbei war auch noch ein Begrüßungsschreiben von Vodafone, allerdings ohne Kunden- / Auftragsnummer oder dergleichen.

Als ich am 26.01. noch nichts Weiteres von Vodafone gehört hatte rief ich die kostenfreie Kundenbetreuung an um nachzufragen ob meine Hardware schon unterwegs zu mir sei. Hier konnte man mich jedoch unter der Rubrik Neukunden nicht finden. Ich wurde von A nach B verbunden, und bekam immer wieder zu hören man könne mich nicht finden im PC. Ich bekam von jedem Mitarbeiter eine andere Nummer genannt unter der ich anrufen sollte, und tat dies. Leider waren diese Nummern für mich nicht mehr kostenfrei und trieben meine Handyrechnung in astronomische Höhen, da ich jeweils Minutenlang in Warteschleifen verbringen musste. Jedoch konnte mir nie jemand weiterhelfen.
Dieses Spiel habe ich dann an verschiedenen Tagen mit Wartezeiten dazwischen wiederholt.
Als ich am 01.02. jedoch erneut von der Kundenbetreuung die Auskunft bekam ich sei nicht im System, gerade so als hätte ich nie etwas bestellt, entschied ich mich dazu direkt bei der Abteilung des Mitarbeiters anzurufen, bei dem ich zuvor das Paket bestellt hatte in der Hoffnung er würde sich an mich erinnern. Leider war auch diese Nummer wieder kostenpflichtig.
Zu meinem Glück konnte mir der Mitarbeiter allerdings erstmals weiterhelfen. Er sagte der Vertrag sei von der deutschen Post noch immer nicht im Rücklauf gekommen. Ich versicherte ihm diesen am 19.01. bei der Post unterschrieben zu haben.
Ich einigte mich dann mit ihm darauf mein eigenes Vertragsexemplar zu kopieren und Vodafone erneut zukommen zu lassen, damit schnellstmöglich ein unterschriebenes Dokument vorliegt, da das andere vermutlich von der Post verlegt wurde.
Ich tat dies und warf es noch am 01.02. in den Briefkasten.
Danach folgte wieder eine Wartezeit von 8 Tagen.
Als ich dann am 09.02. noch immer nichts gehört hatte, musste ich erneut meine Handyrechnung strapazieren und abermals bei der Abteilung anrufen bei der ich bestellt hatte. Hier lies ich mich dann mit dem Leiter verbinden. Dieser forschte nach und teilte mir mit, dass es erneut Probleme mit meinem Vertrag gab, da dieser von einem Mitarbeiter der Vodafone Poststelle an eine falsche Abteilung weitergeleitet wurde, obwohl er von mir richtig adressiert war, und es dazu wieder zu Verzögerungen gekommen sei. Jetzt sei aber alles soweit in Ordnung und ich könne bis Mitte nächster Woche mit meiner Hardware rechnen. Auch eine Auftragsnummer konnte er mir mittlerweile endlich mitteilen.

Sie ahnen es schon, die Mitte nächster Woche (15.02.) war erreicht, und Hardware suchte ich vergeblich in meinem Briefkasten. Also rief ich am 16.02. abermals bei der Kundenbetreuung, deren Nummer ich mittlerweile auswendig kann, an. Hier wurde ich wieder von A nach B verbunden, bis man mir schließlich mitteilte die Hardware sei noch nicht unterwegs. Ich könne aber bis spätestens Mitte nächster Woche damit rechnen. Hm, diesen Satz hatte ich schon einmal gehört…
Aber gutgläubig wie ich bin wartete ich bis Mitte der darauf folgenden Woche ab, denn was hätte ich denn auch für eine Wahl gehabt.

Als die Mitte der besagten Woche erreicht und immer noch keine Hardware bei mir war rief ich am 22.02. mal wieder beim Kundenservice an. Diesmal musste ich mich schon sehr zusammenreißen mein Anliegen sachlich und nicht emotional vorzutragen was mir zu meinem Bedauern für die Kundenbetreuerin nicht ganz gelang. Diese teilte mir allerdings zu meiner Überraschung folgendes mit:
Meine Hardware wird nicht vor dem 24.02. versendet werden, da Vodafone die gesetzlich geregelte Widerrufsfrist von 14 Tagen für Fernabsatzgeschäfte aussitzt bevor die Hardware verschickt wird.
Als ich ihr sagte, dass ich schon wesentlich länger als 14 Tage wartete sagte sie das spiele überhaupt keine Rolle, da man sich daran orientiere wann der Vertrag „gebucht“ werde. Das war Dank der Unfähigkeit der Deutschen Post in Verbindung mit der Fehlleitung meines zweiten Vertrages durch den Vodafone-Miarbeiter der Poststelle also der 09. Februar. All meine Versuche einen umgehenden Versand der Hardware und der Aktivierung meines Vertrages zu erwirken schlugen fehl, man stellte auf Stur, und teilte mit, dass man auf jeden Fall noch bis zum 24.2. abwarten würde.

Dieses Verhalten ist für mich alles andere als Kundenfreundlich, zumal es nicht meine Schuld war, dass Vodafone den Vertrag erst so spät gebucht hat. Des Weiteren verstehe ich die Regelung des Fernabsatzgesetztes nicht als bindende Wartefrist für die Unternehmen, sondern als Ausstiegsmöglichkeit für den Kunden. Dass Vodafone dennoch auf diese Wartefrist besteht, ungeachtet der Fehler die vorher gemacht wurden, und ungeachtet der Unannehmlichkeiten die dies für mich als Kunden mit sich bringt, macht mich einfach nur wütend.
Und die Begründung die hierfür angebracht wird, man wolle dadurch Kosten einsparen, die es mit sich bringt wenn der Kunde vom Vertrag abspringt ist absolut nicht angebracht in meinem Fall, da ich OHNEHIN noch weitere 4 Wochen Rückgaberecht habe, die erst mit Eingang der Ware bei mir beginnen.
Aber alle diese Argumentationen und Verhandlungsversuche bei den Mitarbeitern die Hardware doch noch früher zu verschicken verhallen ungehört, und man verfuhr dennoch Stur nach Schema „F“ ohne mit einer gesunden Portion Menschenverstand an die Sache ranzugehen.
Was mich auch wütend macht, und mir einfach nur das Gefühlt gibt angelogen worden zu sein ist die Tatsache, dass mir nicht bereits bei Vertragsabschluss am 11.01. gesagt wurde, dass Vodafone nach Eingang meines Vertrages erst mal zwei Wochen lang gar nichts tut. Und dies OBWOHL ich ihn in meinem Telefonat mehrmals darauf hinwies, dass ich den Anschluss so schnell wie möglich benötige, da ich auf Grund von Unstimmigkeiten mit der Telekom bereits 3 Monate ohne Anschluss war. Hätte er mir da nicht sagen können, dass es im Vodafone-Shop wesentlich schneller geht, weil man da nicht zwei Wochen wartet, sondern sofort handelt? Ich denke er hätte dies tun können, aber dann hätte er wohl keine Provision für einen abgeschlossenen Vertrag bekommen. Daher versicherte er mir, das würde alles ganz schnell gehen.
Aber genauso wenig wurde ich vom Abteilungsleiter am 09.02. auf die 14-tägige „Ruhephase“ hingewiesen.
Und auch nicht bei meiner Kontaktaufnahme am 16.02. Alle sagten immer nur „Nächste Woche“, und alle hatten gelogen…

Ich mache Vodafone keinen Vorwurf, dass die Deutsche Post meinen ersten Vertrag verschlampt hat, das steht nicht in ihrer Macht, auch wenn ich hoffe, dass sie die Post diesbezüglich zur Rede gestellt haben.
Aber nach meinem Anruf am 01.02. bei dem klar war wo das Problem war, und erst recht nach der Fehlleitung meines zweiten Vertragsexemplars durch ihren Mitarbeiter hätte man doch alles daran setzten können die Abwicklung zu beschleunigen. Und dennoch dauerte es abermals 21 Tage bis ich meine Hardware endlich erhalten hatte.
Insgesamt wartete ich !!!50!!! Tage ab dem Zeitpunkt meiner telefonischen Bestellung bis zu meiner Hardwarelieferung und Freischaltung.
Ich hatte während der gesamten Zeit weder Festnetz, noch Internetanschluss, was meine Handyrechnung auf 400 Prozent meines üblichen Verbrauchs anstiegen ließ, Hauptsächlich durch die vielen notwendigen Anrufe bei der Hotline.
Und ich denke nicht, dass Vodafone sich einen Zacken aus der Krone gebrochen hätte auf meine Bitte einzugehen in Anbetracht der Fehler die begangen wurden, im Sinne der Kundenfreundlichkeit auf die 14-tägige Wartezeit zu verzichten, vor allem vor dem Hintergrund, dass ich sowieso noch Weitere 4 Wochen Rückgaberecht nach Eintreffen der Ware habe.

Das Ende vom Lied war, dass ich eine Gutschrift von 30 Euro bekam. Dies reichte nicht mal aus um die entstandenen Telefonkosten zu decken, aber immerhin zeigte man guten Willen.

Ein halbes Jahr lang funktionierte alles eigentlich zufriedenstellend mit dem LTE Anschluss.
Jetzt funktioniert allerdings mittlerweile die Rufnummernanzeige nicht mehr richtig, weshalb ich mich wieder an den Kundenservice wenden musste, und leider wieder von Inkompetenz und Unzuverlässigkeit erschlagen wurde.
Alles fing mit einer E-Mail an, auf die ich zwei Wochen lang keine Antwort erhielt. Also meldete ich mich telefonisch. Ich teilte mein Problem mit, und schilderte, dass ich die Easy-Box täglich reseten muss, damit die Rufnummernanzeige funktioniert. Ein Mitarbeiter der Technik sicherte zu sich zu informieren und mich 3 Tage später zurückzurufen. Er notierte sich sogar meine Handynummer. Aber wie zu erwarten war rief er bis heute nicht zurück.
Nach einer Woche ohne Rückruf entschied ich mich zu Kontaktaufnahmeweg Nr. 3, dem klassischen Brief. Hierauf, oder auf meine E-Mail, keine Ahnung, erhielt ich wieder eine Woche später einen Rückruf vom Kundenservice in dem man mir einen Reset der Hardware empfahl. Ach Gott, als hätte ich das nicht schon getan...
Als jetzt noch ein weiteres Problem auftrat, nämlich dass ich teilweise nicht mehr Angerufen werden kann, obwohl alle Kontrollleuchten Funktionsbereitschaft anzeigen, wandte ich mich wieder an den Telefonsupport und verlangte den Austausch der Easy Box.
Dies wurde dann auch in die Wege geleitet und soll angeblich in 3-5 Tagen von GLS im 1:1 Tausch erfolgen. Man will mich auch Telefnisch informieren am Tag bevor GLS kommt.
Wenn ich Wetten könnte würde ich alles drauf setzen, dass es länger als 5 Tage dauert, und GLS unangekündigt kommt.
Ich kanns abwarten und werde euch ein Update geben falls dies hier möglich ist.

Fazit:
Alles in allem kann ich abschließend sagen Vodafone ist zwar toll, weil sie momentan der einzige Anbieter sind der Festnetztelefonie via LTE anbietet und die LTE-Telefonie funktioniert auch ganz passabel, bis auf sporadische Ausfälle, aber das ist auch das einzig Positive am Unternehmen.
In Sachen Kundenservice, Felxibilität, Zuverlässigkeit und vor allem der Kompetenz der Mitarbeiter besteht noch deutlich Nachbesserungsbedarf. Denn wenn man das gleiche Problem 10 Verschiedenen Mitarbeitern des Telefonsupports schildert, bekommt man garantiert 10 Verschiedene Antworten.
Eine Stellenanzeige für Mitarbeiter des Vodafone Telefonsupports könnte momentan noch so aussehen:
"Sie können sich hinsetzen und per Knopfdruch ein Telefonat entgegennehmen? Dann können Sie schon morgen bei uns Anfangen. Technisches Verständnis, Einfühlungsvermögen und Kompetenz sind zwar wünschenswert, allerdings nicht erforderlich.

Wenn ich so lese wie viele schlechte Erfahrungen hinsichtlich Kundenservice hier geschildert werden sollte Vodafone nicht länger die Augen vor dem Problem verschließen, sondern dringend aktiv werden und Nachbessern.
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