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commande remboursée

J'ai acheté une paire de chaussures sur zalando, je l'ai porté une semaine et le talon des chaussures s'est complètement dégradé. J'ai envoyé un mail au service réclamation qui m'ont demandé de leur envoyer des photos. Ils m'ont proposé de me rembourser 51% et de garder la paire de chaussures ou de les renvoyer et se faire rembourser la somme complète. J'ai opté pour la deuxième proposition, j'ai reçu un reçu un remboursement une semaine après le renvoi de la paire de chaussures.
Bravo pour l’honnêteté.
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Commande parfaite !

Ma commande a été vite et bien expédiée, Zalando était le seul a posséder l'article que je voulais et que je cherchais depuis fort longtemps. Désormais j'irai directement sur le site de Zalando, je gagnerai du temps et je serai sûr que mon article me sera envoyé rapidement et dans les temps ! Merci Zalando !
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Pas rassurée du tout !!

Je viens de passer une onde commande sur le site. Et la …les informations relative à ma CB sont déjà connu !!!! Rien a saisir … j'ai détesté !!!! On ne m'a même pas demandé le code de sécurité !!!!
Et si quelqu'un me volait mon ordi ???

Merci de retirer immédiatement les informations concernant ma CB !!!!!
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ras transaction parfaite

Achat et livraison très rapide, gratuité des frais de port vraiment appréciée ! Transaction parfaite.
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mauvaise qualité

C'est la première fois que je commande sur zalando, j'ai été très déçue de la qualité des produits, j'aurais mieux fait d'acheter mes chaussures sur le marcher!!!
Les escarpins noirs ont duré un jour de shopping, le talon en plastique a disparu pour faire place à l'armature en métal qui glisse, le meilleur moyen de se casser une cheville...
J'ai contacté le service réclamation avec photos à l'appuie... pas de réponse (1 semaine plus tard) j'ai donc fait une demande de retour, j'espère qu'elles me seront remboursées, je ne recommanderai plus
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Julie,

L'étude des différentes réclamations peut effectivement prendre du temps, et nous tenons tout d'abord à vous remercier de votre patience.

Nous avons répondu à votre e-mail en vous demandant de bien vouloir nous fournir plus de photos, car la photo envoyée ne suffit pas à traiter votre réclamation.

A partir de maintenant, votre réclamation sera traitée prioritairement.

Dans l'attente de votre réponse, nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience.

Benoit@Zalando Services
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Mauvaise qualité et produits dangereux

Les œillets métalliques des baskets commandées pour mon fils (2 ans) ont très rapidement sauté. En plus d'être coupants un petit enfant pourrait les avaler. Inadmissible de vendre un produit pareil.
Heureusement que les ai eues en soldes car ces chaussures ne valaient pas les 25 euros affichés. Au bout d'un mois elles partent déjà à la poubelle.
C'est la troisième fois que je suis déçue de la qualité, c'est la dernière, je ne commanderai plus.
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Coryse,

Nous regrettons sincèrement cette situation et vous présentons nos excuses. Nous avons fait remonter l'information au service qualité produit pour des vérifications.

Il est important de contacter notre service client dans ce genre de cas. Que nous prenons bien entendu très à coeur.

Nous vous avons envoyé un email pour vous demander des photos du défaut constaté. Le département Réclamations vous recontactera sous peu.

Nous vous remercions par avance, et vous souhaitons une excellente journée.

Amir@Zalando Services
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Avis non publiés

Mon avis négatif sur des bottines de mauvaise qualité ( à plusieurs reprises) n'a jamais été publié sur le site , déçu !
Politique mensongère, faut pas faire confiance aux avis sur ce site
Galère pour les retours ! SAV incompétent
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Lyudmyla,

Nous comprenons votre mécontentement, et souhaitons vous apporter des précisions quant à nos procédures.

Chez Zalando, les avis que laissent nos clients sont modérés, nous nous réservons le droit de supprimer certains avis pour préserver leur pertinence et leur intérêts pour nos futurs clients, les mauvais commentaires ne sont donc pas omis, ainsi nous vous garantissons qu'ils sont honnêtes et impartiaux.

Vos avis sont précieux, conservés et utilisés afin de déterminer notre future collaboration avec certaines marques.

Nous confirmons qu'il s'agit dans votre cas d'un retard de traitement de publication.

Soyez assurée qu'a terme votre avis sera publié sur notre site.

De plus, les retours sont faciles et gratuits, si vous rencontrez des difficultés pour renvoyer un article, nous vous conseillons de contacter notre service client, qui se fera un plaisir de vous aider.

Vous pouvez contacter notre service client gratuitement :

*Par téléphone au 0800 940 651 (du lundi au samedi de 8h à 20h – appel gratuit)
*Par e-mail : service@zalando.fr

Nous vous remercions de votre compréhension, et vous souhaitons une très bonne journée.

Marion@Zalando Services
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inadmissible

bonjour, j'ai commandé des bottes Anna Field a 29 euros le 12 janvier 2014 je les ai porté une seul journéee et les talons des bottes sont casses en fin de journée, j'ai envoyer des photos et il vienne de me repondre aujourd'hui le 27 mars 2014 voici leur message ( Après une étude approfondie de votre réclamation, nous sommes au regret de vous annoncer que nous ne pouvons pas donner une suite favorable à votre demande. Conformément à nos critères de dédommagement, le défaut constaté ne peut faire l´objet d´un remboursement.) je suis scandaliser une paire de chaussure a 30 euros qui tien une journéee et on me rembourse meme pas (je me demande si je ne vais pas porter plainte) soit il me font un remboursement soit un avoir mais au moins l'une ou l'autre solutions.
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour David,

Nous sommes vraiment navrés de cette situation.

Nous vous avons envoyé un email en vous proposant un remboursement partiel de votre article.

Veuillez noter qu'aux vues des éléments de votre réclamation, nous n'avions aucune obligation légale de vous proposer cela. Nous avons pris l'initiative de faire un geste commercial.

Nous attendons votre retour par email, pour procéder au virement.

Nous vous remercions de votre compréhension, et vous souhaitons une agréable journée.

Amir@Zalando Services
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Trés décue

J'avais déjà passé quelques commande chez Zalando et étais plutôt satisfaite. Jusqu'à aujourd'hui.
J'ai commandé une veste en jean en promo taille 40 et j'ai reçu une taille 38.
Bien sur, elle ne me va pas, elle est trop petite. Lorsque j'ai passé ma commande, le site disait qu'il ne restait que 3 articles en taille 40 et que les autres tailles étaient épuisées. Publicité incitative à l'achat et mensongère? Il semblerait que oui.
Lorsque j'ai été cherché mon colis chez mon commerçant, il était éventré et mon commerçant m'a dit qu'il espérait que ma commande m'aille car vu l'état du colis, un retour ne sera pas possible dans ce meme carton. Me voilà donc obligée de garder cette veste que je ne mettrai jamais car après avoir lu les nombreux soucis de retour, je n'ai aucune envie de me prendre la tete comme le font certaines.
J'avais également commandé un sac à main noir, Even and Odd, il a des petites taches de colle ternes d'un coté et de nombreux fils des coutures ressortent.
Là, je me suis clairement faite arnaquer.
Je ne recommanderai plus jamais chez Zalando et vous le déconseille vivement.
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Lily Eva,

Nous sommes désolés de cette situation que nous allons tente d'éclaircir.

Vous nous signalez une erreur de taille sur la veste que vous avez commandée. En réalité, il se trouve que la marque Only, comme la plupart des vêtements vendus sur Zalando, reporte la taille européenne (EU 38) inférieure de deux chiffres à la taille française standard (FR40).

Pour plus de facilité, notre site reporte la taille française. Cependant, vous pouvez voir la correspondance des tailles dans le menu déroulant de celles-ci sur la page de l'article. Cliquez sur "Taille marque" pour voir l'équivalence.

Vous avez donc bien reçu une taille 40 française. Suivant la coupe et les préférences du fabricant, il est possible qu'elle vous semble trop petite. C'est bien pour des cas comme celui-ci que nous vous proposons de nous retourner l'article si vous n'en êtes pas satisfaite. Le retour est gratuit et vous êtes remboursée directement sur votre compte bancaire.

D'autre part, vous mentionnez que le carton Zalando était dans des conditions déplorables lorsque vous l'avez réceptionné. Nous sommes navrés de cette inconvénient indépendant de notre volonté et nous allons le signaler à notre transporteur. Dans cette situation, n'hésitez pas à refuser le colis auprès du commerçant, comme le dispose le code de la consommation. Celui-ci nous sera retourné et vous serez remboursée.

Si vous avez déjà accepté le colis, rassurez-vous: vous pouvez nous renvoyer l'article dans le contenant de votre choix. Pour profiter du retour gratuit, vous n'avez besoin que du bon de retour disponible dans votre compte Zalando. Retrouvez toutes ces informations sur notre page d'aide: http://zln.do/1ouH4Vl.

En ce qui concerne votre sac à main, là encore, nous vous invitons à nous le retourner si vous n'en êtes pas satisfaite. Indiquez simplement lors de l'édition de votre bon de retour que le produit est "défectueux", ainsi nous pourrons le récupérer en entrepôt et le mettre à part.

Pour toute autre question, n'hésitez pas à appeler notre service clients au 0800 940 651 ou à nous écrire à socialmedia-services@zalando.fr, nous vous répondrons dans les meilleurs délais.

Nous revenons vers vous par e-mail également pour vous transmettre les documents nécessaires au retour.

Nous vous remercions de votre compréhension,

Bonne fin de journée,

Emmanuel@Zalando
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n'importe quoi

j'ai commandé 2 articles le 12/03, commande retardée puis le 18/03 colis prêt a être envoyé mais toujours pas prit en charge par la poste. Mais livraison d'un seul article car "Malgré une vérification approfondie des stocks, nous ne sommes malheureusement pas en mesure de livrer les articles suivants : " , je retourne sur le site: article dispo... bref, je n'est aucune information concernant mon remboursement de cet article.
Je suis toujours déçue chez zalando, cette fois c'est la dernière commande et zalando sera dans ma boite mail un courrier indésirable!!!!
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Jessica,

Nous vous présentons toutes nos excuses pour cette méprise. L'article que vous aviez commandé était supposé être en stock, et enregistré comme tel sur notre site. Cependant, lors de la préparation de votre commande, il apparu que suite à une erreur de comptage auprès du fabricant, le modèle qui vous était destiné n'était pas disponible dans l'entrepôt qui préparait votre commande.

Afin de ne pas retarder l'expédition de celle-ci, nous avons préféré annuler cet article et vous livrer le reste de votre commande au plus tôt.

Vous n'avez été débitée que de la somme des articles qui vous ont été livrés, soit 22 euros.

Nous sommes désolés de cette situation et nous avons tenu à vous transmettre un bon de réduction pour ce désagrément. Vous pouvez ainsi repasser commande de l'article que vous souhaitez à un prix encore plus avantageux.

Si vous avez des difficultés pour valider ce code de réduction, n'hésitez pas à nous en faire part pour que nous puissions faire le nécessaire.

Nous vous remercions de votre compréhension et espérons vous voir prochainement sur Zalando.fr

Bonne journée à vous,

Emmanuel@Zalando Services
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Au secours !!! Zalando, vous allez hurlez de rage !

Je commande le 9 février sur Zalando une paire de bottes pour la somme de 94,50€.
Lorsque j'ouvre mon colis, quelle déception, les bottes sont plus gris violine que gris anthracite...
Je me dis, ce n'est pas grave, je vais les renvoyer et me faire rembourser...
Si seulement j'avais su que je partais pour un long combat à ce moment la, je me serai abstenue de commander sur ce site.
Je renvoie donc le jour même le colis au relais colis, c'est à dire le 14 février dernier (aujourd'hui nous sommes le 19 mars...)
Pas de nouvelles de leur part, mon colis n'est jamais arrivé chez eux.
Ils me demandent une déclaration sur l'honneur + une copie de la preuve de dépôt pour pouvoir effectuer un remboursement...je trouve ça hallucinant, mais je m'exécute...
Suite à ça aucune nouvelle malgré les nombreux emails envoyés. Comme j'avais payé avec paypal j'ai ouvert un litige le 3 mars...
Toujours aucune nouvelle je leur renvoie un email et ils me répondent qu'ils ont essayé de me rembourser via paypal le 7 mars mais que cela n'avait pas fonctionné...ils me demandent donc de leur fournir un RIB pour effectuer le remboursement. Je perds sérieusement patience mais je m'exécute une nouvelle fois. J'ai quand même quasiment 100€ dans la nature, il y a de quoi rager...
Depuis aucune nouvelle et aucune trace d'un quelconque remboursement ni sur paypal ni sur mon compte bancaire...Ce matin, je prends mon tel, je me décide à les appeler. Là ils me répondent que c'est paypal qui bloque la somme et qu'il faut les appeler. J'appelle donc paypal et ils me répondent qu'ils sont en attente d'une réponse de Zalando qu'ils ont juste à appuyer sur un bouton pour lancer le remboursement...
Entre temps j'ai reçu quelques mails bateau avec des bons d'achat...mais bien sur, ils s'attendent à ce que le pigeon recommande chez eux!!
C'est bien la dernier fois que je commande chez Zalando, et je me fais un plaisir de leur faire une pub d'enfer auprès de mes copines !!!!
Commandez chez zalando et vous allez hurler de désespoir, de rage...de vous être fait arnaquer de la sorte !!!!
Je veux récupérer ma thune !!!!
A bon entendeur !
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Julie,

Après vérification, il apparait que vous avez ouvert un litige auprès de Paypal concernant ce remboursement.

Dans une telle situation, Paypal retient les sommes à créditer ou à débiter le temps de procéder à une enquête auprès du vendeur. Ces opérations peuvent être longues.

C'est pourquoi nous vous invitons à clore au plus tôt ce litige, afin que nous puissions vous verser le remboursement de 94,50 que vous attendez.

N'hésitez pas à nous confirmer cette clôture par e-mail. Nous vous créditerons alors cette somme immédiatement.

Nous vous remercions de votre collaboration et attendons votre retour.

Bonne journée à vous,

Emmanuel@Zalando
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très satisfaite !

je recommande vivement ! une paire de chaussures ne me plaisent pas, j'ai effectué le retour, remboursement quasi immédiat.......... j'ai fait plusieurs commandes, très satisfaite
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Manque de professionnalisme ou mauvaise pratique commerciale

J'ai commandé chez Zalando le 03 mars 2014 une paire de chaussures pour un montant de 71,25 €. Cette commande devait m'être livrée le 09 mars au plus tard. Zalando m'informe par mail du 05 mars que la commande est expédiée vers le relais colis où je dois le récupérer. Le 06 mars, le montant de ma commande est prélevé (j'ai réglé par CB). Et depuis....rien ! Le colis (s'il a été expédié) est perdu quelque part entre l'Allemagne et la France me dit-on ! Sur son mail du 05 mars me confirmant l'expédition, Zalando me donne un n° de suivi "so colissimo" où je peux lire : 03/03/2014 - Votre colis est prêt à être expédié, il n'est pas encore pris en charge par la poste. (donc, à priori, toujours pas parti...). Ne voyant pas la commande arriver ni d'autre info sur le "pseudo-suivi so-colissimo", J'ai téléphoné au service client qui me dit qu'il signale à "qui de droit" et de rappeler (je n'ai que ça à faire sans doute !) en fin de semaine (soit le 15 mars) si ce n'est toujours pas arrivé. Je fais remarquer, que si l'info du suivi est exacte, et pourquoi ne le serait-elle pas ?, le colis n'étant pas pris en charge, il a peu de chance d'arriver...
Dans la foulée, j'envoie un mail à ce même service client, qui me dit à peu près la même chose (donc pas plus avancé alors qu'ils ont eu le temps "d'aller aux nouvelles") et en plus, il faut, des fois qu'un remboursement serait nécessaire, remplir une déclaration sur l'honneur comme quoi, on n'a pas reçu le colis !!!...on marche sur la tête ! et pourquoi pas non plus nous suspecter... Il faut quand même un sacré culot, je trouve pour demander à un client de fournir une déclaration sur l'honneur alors qu'on a déjà débité son compte et qu'on est pas capable de livrer la commande dans des conditions normales !... Donc, même si cette affaire est en cours, je constate que Zalando est indigne de confiance et par là même, à fuir ! Pour ma part, je considère qu'un site sérieux, à tout le moins, ferait le nécessaire aussitôt pour régler ce genre de situation et s'il ne le peut pas, aurait l'honnêteté, de rembourser le client lésé, c'est très simple puisqu'il suffit en l'occurrence de créditer la CB (qui a rapidement été débitée 3 jours après la commande. Dans quel monde vivons-nous ? Bien entendu, il ne faut pas laisser s'installer de telles pratiques et en fonction de la suite donnée par Zalando, il est évident qu'un signalement à la DGCCRF, ainsi que tout autre recours légal sera justifié ne serait-ce que pour le principe !

Edit du 17/03/2014 -
Finalement, le service client a "fait le job" et m'a recontacté (e-mail + téléphone) au lendemain de mon 1er avis sur ce site. Remboursement "dans la foulée" avec un geste commercial (bon d'achat de 10€ que je n'utiliserai pas mais bon...). A priori, Il ne resterait plus qu'à fiabiliser les livraisons pour gagner en confiance.
Je nuancerai donc mes propos ci-dessus, Un bon point quand même pour cette suite donnée, et l'interlocuteur très aimable qui m'a recontacté.
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Loco,

Comme convenu téléphoniquement, votre commande vous a été intégralement remboursée. Nous vous avons également transmis un bon de réduction de 10 € en guise de dédommagement pour le préjudice subi.

Nous tenons bien sûr à réitérer nos excuses quant à cette erreur de notre part et vous remercions sincèrement de votre compréhension.

Nous restons bien entendu à votre entière disposition pour toute information supplémentaire, et vous souhaitons un excellent week-end.

Benoit@Zalando Services
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Je recommande Zalando a tous !

J'adore ce site on y trouve de tout pour tous les goûts et pour tous les âges et franchement quand on compare a d'autres sites comme ASOS, ils sont vraiment moins chers. J'ai passer en tout 5 commandes et tout se passe toujours bien (et j’espère que çà durer), un service client gratuit et à l'écoute (c'est de plus en plus rare) et les livraisons sont toutes gratuites et elles sont rapides (4 jours en moyenne).
C'est devenu mon magasin de vêtements/chaussures préféré ! Continuez comme ça :)
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SI VOUS AVEZ DE L'ARGENT A PERDRE ET LES NERFS AVEC, achetez !

Impossible de repasser commande un jour chez Zalando !
Les colis arrivent dans un état lamentable, les tailles ne sont pas les mêmes selon les marques et rien ne l'indique, en 3 commandes, deux erreurs de taille envoyées et le service client n'a qu'une même réponse automatique : "en raison d'un nombre important de mails... vous n'aurez aucune réponse de toutes façons !".
Retour de commande :
Aucune réponse suite au non-remboursement, colis retour soit-disant jamais arrivé chez eux, ou alors seulement une partie de la commande... Remboursement au compte-goutte puis plus rien, histoire de voir si vous pensez avoir été totalement remboursé et que vous lâchez l'affaire....
Ayant payé via paypal, j'ai fini par faire une réclamation, donc du coup l'argent que je leur avait versé ne leur était plus disponible, et ils ont finalement trouvé 5 minutes pour répondre à paypal. Et je n'ai pas appelé leur numéro surtaxé au Luxembourg (pas que ça à faire, et paypal est payé cher pour faire le travail !).
De remboursement de près de 500€ en souffrance depuis 7 semaines, je suis passée à un remboursement en 3 jours pour une des deux commandes, et 5 jours pour l'autre ! Un vrai miracle ! J'ai attendu d'avoir l'argent sur mon compte bancaire pour clôturer la réclamation.
Ce qui est sûr, c'est que j'ai vraiment autre chose à faire que de me prendre la tête, les nerfs et risquer de perdre mon argent pour des fringues ! Et vérifier sans cesse que l'on a bien été remboursé au risque d'oublier un jour...
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Sandra,

Nous sommes désolés de ces difficultés exceptionnelles qui ne correspondent pas à la qualité générale de notre service. Nous faisons en sorte de clore les remboursements en souffrance au plus tôt et vérifier que vous avez bien été dédommagée correctement pour le désagrément subi. À ces fins, pourriez-vous nous confirmer par e-mail (socialmedia-services@zalando.fr) les remboursements que vous attendez ainsi que les commandes incriminées?

Nous revenons ensuite vers vous au plus tôt.

Merci de votre compréhension,

Emmanuel@Zalando
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Rapide et efficace!

Je fais beaucoup d'achats sur internet, et je n'ai jamais eu de problèmes. Après avoir lu beaucoup d'avis négatifs concernant Zalando, j'ai eu un peu peur de commander mais je me suis lancée... Je n'ai absolument pas regretté!
J'ai été très surprise de la rapidité de l'envoi de ma commande: article commandé ce mardi, je l'ai reçu aujourd'hui, le site tient donc ses promesses.
Je n'hésiterai pas à repasser par eux pour un nouvel achat, en espérant que cela se passe aussi bien.
Je conseille, ne vous fiez pas seulement aux avis négatifs il y a aussi des clients satisfaits...
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Livraison hasardeuse, service client insatisfaisant

Voilà 2 fois que mes commandes n'arrivent pas au bon relais colis. Une fois passe encore, j'étais allée chercher mon colis, bien que j'ai du quitter le boulot plus tôt. Si je choisis ce relais en particulier, c'est parce que les horaires d'ouverture tardifs me permettent de récupérer mes colis en dehors du travail.

Cette fois, ma commande n'a même pas été livrée dans un relais à proximité de chez moi. Ne pouvant le récupérer, j'ai contacté le service client Zalando. Réponse : ils sont désolés, mais je n'ai qu'a aller chercher mon colis dans ce nouveau relais ou attendre au moins 10 jours qu'il reparte chez l'expéditeur. Pour moi, c'est inacceptable, et je demande donc un remboursement immédiat, puisque je vais devoir racheter ma commande ailleurs.

Depuis plus de réponse, malgré un mail de relance. Je ne pense pas être responsable de la pauvre qualité du service de livrraison de Zalando. J'aimerais donc qu'on me propose une solution acceptable, ce qui ne risque pas d'arriver en ignorant purement et simplement mes mails.

Chez Zalando, tout va très bien tant que l'on n'a pas affaire au service client.

Edit du 2/04
Bonjour Marion,
Merci de votre réponse. J'ai en effet été remboursée, mais seulement après que le colis soit retourné chez Zalando (soit 15 jours à la poste, plus les quelques jours de traitement du dossier). Il va sans dire que pendant ces 15 jours cette somme m'a manqué, puisque je n'ai pas pu racheter l'article dont j'avais besoin. Et contrairement à ce que vous dites, mon colis n'avait, cette fois, absolument pas été livré dans un relais proche de chez moi, puisqu'il est tout simplement resté au centre chronopost.

Quand à un quelconque geste commercial, 3 jours après votre réponse, je n'en vois pas trace dans ma boîte mail.

Julie
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Julie,

Nous tenons tout d’abord à nous excuser pour ce désagrément.

L’indisponibilité du commerçant choisi, par exemple pour travaux, une période de congés ou s’ils sont en surcharge est souvent à l’origine de cette situation.

Votre colis est ensuite réorienté vers un autre Relais Colis situé à proximité. Vous êtes avertie par e-mail de cette situation exceptionnelle.

Ceci arrive rarement, et ces difficultés n’auraient pas dû se présenter deux fois.

Le remboursement intégral de votre commande a été déclenché, et un geste commercial conséquent vous a été envoyé par e-mail.

Cela ne correspond pas à la qualité habituelle de nos services et espérons que, malgré la déception subie, vous choisirez de nouveau d'utiliser notre site.

Marion@Zalando Services
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Marie-Christine,

Ces collants sont effectivement d'une teinte saumon, comme vous pouvez constater sur les photos présentées sur notre site. Nous les avons placés dans la catégorie "Orange" pour faciliter la recherche et évite la confusion avec le même modèle classé dans la catégorie "Rose".

Ces mentions de couleur se réfèrent donc plus à une gamme de nuance qu'à la nuance exacte du produit. Lors de vos prochains achats, n'hésitez pas à vous fier aux images illustrant le modèle.

Pour plus d'informations, vous pouvez appeler notre service clients au 0800 940 651.

Bonne journée à vous,

Emmanuel@Zalando Services
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Colis jamais livré et Service client fantôme!

J'attends un colis qui est soit-disant expédié sauf que sur le site de la Poste il n'est pas pris en charge dans leur réseau, la Poste ayant confirmé mes dires.
J'ai contacté le service client bien sûr aucune réponse, donc je viens de perdre 115 euros et vu les précédents avis je sais que je ne serai pas remboursée.
J'avais déjà été déçue en ce qui concerne la qualité des produits qui sont douteux...
Demain je contacte la DGCCRF (répression des fraudes) pour moi mais pour protéger les nombreux clients, c'est incroyable que personne ne ferme ce site mais ça viendra.
Commande : 10301020420032
Numéro de client: 63000150078
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Stéphanie,

Votre commande a été passée le samedi 1er mars 2014.

Selon le suivi de la Poste le colis a été livré le mercredi 5 mars 2014.
Soit sous 3 jours ouvrés.

Nous avons respecté nos standards de qualité avec une livraison sous 3 à 6 jours ouvrés.

Notre service client est toujours heureux de vous aider s'il y a un problème.

Nous vous souhaitons un excellent weekend.

Amir@Zalando Services
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ma 'galère' avec Zalando pendant les soldes!

Nous sommes aujourd'hui le 20 février 2014 et j'obtiens enfin le remboursement de Zalando.

Un résumé de mon histoire :
On est en janvier, c'est les soldes et pendant cette période, j'en profite toujours pour renouveler la « garde-chaussure » de toute la famille (Nous sommes une famille de 5).
Nous optons le 8 janvier 2014, pour 2 paires de chaussures pour mon mari et mon fils, ces 2 paires sont soldées et le montant total de la commande s'élève à 100€ pile.
Tous se passe bien, nous nous faisons livrer le colis à un relais-colis (le pressing des grands coteaux, à la sortir du rer de gagny).
Colissimo nous annonce la livraison au relais le 14 janvier. Mon mari s'y rend en rentrant du travail , la dame du pressing lui remet un colis à notre nom Truong. Il m'appelle aussitôt car il sait qu'il y a 2 paires de chaussures et le colis lui semble petit. En regardant mieux il s'aperçoit que ce n'est pas notre colis (même nom mais prénom différent) et le rapporte au pressing.
Là nos ennuis commencent car NOTRE colis n'est pas au pressing !

Je commence par envoyer un mail à Zalando : pas de réponse j'apprendrai au fil de mes échanges avec eux que jamais zalando ne répond aux mails.
J'appelle donc zalando au 0800 940 651 (je vous passe le temps perdu à attendre un « humain » au bout du fil), un conseiller m'annonce ce qui est indiqué sur le suivi colissimo çad que mon colis a été déposé à l'accueil ou au gardien. Réponse étrange car il n'y a pas de gardien ni d'accueil au pressing de grands coteaux juste la responsable et son employé !
Zalando alors se garde bien de me dire qu'ils ont eu un BUG informatique et que nous sommes nombreux parmi les clients zalando à n'avoir pas reçu nos colis.
Donc le conseiller me conseille de voir avec colissimo car pour eux le colis a été livré, je lui dis au téléphone que je trouve ça inadmissible que ce soit moi qui doit rechercher mon colis qu'ils ont fait livrer à une mauvaise adresse, mais j'ai 100€ de moins sur mon compte et pas de chaussures donc je me tourne vers colissimo.
Je me déplace à la poste de Gagny et explique mon problème, ils me disent la même chose : mon colis a été livré et déposé à l'accueil ou au gardien au 4 rue Clémenceau à Gagny (adresse du pressing) . A la poste on me conseille d'appeler colissimo et/ou de remplir un formulaire de réclamation.
J'appelle donc colissimo au 3631 (je vous passe le temps perdu à attendre un « humain » au bout du fil) je tombe sur des conseillers qui ne peuvent rien pour moi mais qui ne me dise pas que je peux faire une réclamation sur internet.

Je retourne ensuite vers Zalando par téléphone car ils ne répondent toujours pas au mail et leur demande quelle est la procédure pour obtenir un remboursement.
Je reçois un mail d'un conseiller Zalando  :
Faire une réclamation auprès de colissimo.
Transmettre à Zalando le numéro de réclamation.
En parralèle confirmer par écrit que le colis n’est jamais entré en ma possession en remplissant une déclaration sur l’honneur.

Je fais donc une réclamation sur le site de colissimo malheureusement ce site ne m'a jamais délivré de numéro de référence , donc je 'galère' encore à téléphoner à colissimo et ENFIN j'obtiens le n° tant attendu ( 1-FCH7-4) le sésame pour obtenir un remboursement.
J'envoie le numéro et la déclaration sur l'honneur à Zalando et j'attends 1 jour 2 jours un retour une réponse un espoir..................rien.
Je rappelle donc Zalando (ah j'oubliais entre temps je reçois un mail de zalando me demandant de répondre à un questionnaire de satisfaction LOL) et je leur demande énervée s'ils ont bien reçu le documents et quand puis-je espérer être remboursée. On me répond qu'ils vont procéder à des vérifications !
Et j'attends j'appelle de temps en temps pour leur mettre la pression (heureusement les n° sont gratuit à partir d'un fixe) et aujourd'hui jeudi 20 février 2014, je reçois enfin un mail qui m'indique qu'ils vont procéder au remboursement de ma commande non reçue et que ça peut prendre entre 2 et 4 jours !
Et cerise sur le gâteau il m'annonce comme geste commercial, un bon de réduction de 10 € pour une commande minimum de 30€, je trouve personnellement que ce n'est pas cher payé pour les désagréments que cette affaire m' a causé :
100€ de moins sur mon compte du 8 janvier au 20 février
j'ai raté la bonne affaire (chaussures à 50% et 70% de réduction) car inutile de vous dire que le 20 février les soldes sont finies !
Le temps et l'énergie passés à se 'battre' entre colissimo et zalando
...............
zalando.fr

Reply from zalando.fr

Bonjour Maryse,

Nous tenons à vous présenter tout d'abord nos excuses pour les difficultés de communication indépendantes de notre volonté que vous avez subies.

Nous nous reposons sur Colissimo pour assurer la livraison de nos articles et c'est bien son service qui est responsable de l'acheminement de votre colis. Lorsque qu'une difficulté survient, un litige s'ouvre entre vous et Colissimo. C'est pourquoi nous vous demandons d'ouvrir une réclamation auprès de lui, afin que nous ayons les bases légales pour vous rembourser et obtenir réparation du préjudice de la part de Colissimo.

Ces opérations peuvent parfois être fastidieuses pour vous et nous nous en excusons. Elles sont cependant indispensables au bon traitement de votre dossier.

Nous souhaiterions vous contacter pour vous éclairer sur ces procédures et trouver une issue satisfaisante à votre dossier. Pourriez-vous pour cela nous communiquer votre numéro de commande et votre numéro de téléphone à l'adresse socialmedia-services@zalando.fr? Nous vous recontacterons suivant vos disponibilités.

Merci de votre confiance,

Emmanuel@Zalando

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